ฉันนั่งดูตอนจบของซีรีส์ไซไฟเรื่องโปรดในเย็นวันอาทิตย์ที่ผ่านมา เมื่อพบว่าตัวเองถูกล็อกไม่ให้ใช้บริการสตรีมทีวี หลังจากดิ้นรนหาทางออกทางออนไลน์ ฉันก็ทวีตข้อความขอความช่วยเหลือจากบริษัท บริษัทตอบกลับในไม่กี่นาทีต่อมา: “ฉันขอโทษที่คุณมีปัญหาในการเชื่อมต่อกับบัญชีของคุณ — DM หมายเลขโทรศัพท์ของคุณมาหาเรา แล้วเราจะให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าโทรกลับหาคุณในไม่ช้า” ฉัน
DMed หมายเลขโทรศัพท์ของฉันและถามว่า ทำไมคุณช่วยฉัน
ที่นี่ไม่ได้? และจะใช้เวลานานแค่ไหนในการโทรกลับ”
ไม่มีการตอบสนอง
ที่เกี่ยวข้อง: 5 สัญญาณที่ลูกค้าของคุณมีคำถามที่คุณไม่ได้ตอบ
หลังจากผ่านไป 10 นาที ฉันยอมแพ้และโทรหาพวกเขา (วิธีขอความช่วยเหลือที่ฉันชอบน้อยที่สุด) ฉันเลื่อนดูเมนูโทรศัพท์ที่ซับซ้อน จากนั้นรอสายเป็นเวลา 20 นาทีก่อนจะผ่านไปได้ในที่สุด แม้ว่าตัวแทนจะดีมากและแก้ไขปัญหาของฉันอย่างรวดเร็ว แต่มันก็สายเกินไป — ฉันเสียใจมากที่เสียเวลาเกือบชั่วโมงในเย็นวันอาทิตย์ไปกับปัญหาง่ายๆ ฉันไม่สนหรอกว่าบริษัทจะเสียใจแค่ไหน หรือตัวแทนจะเป็นมิตรแค่ไหนเมื่อฉันผ่านมันไปได้ในที่สุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งฉันไม่สนใจที่จะได้ยิน “การโทรของคุณสำคัญมากสำหรับเรา” ทุก ๆ สองนาทีเมื่อตอนเย็นของฉันดำเนินต่อไป ฉันแค่ต้องการให้ปัญหาของฉันได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและง่ายดาย โดยไม่จำเป็นต้องพูดกับใครจริงๆ เช่นเดียวกับคนอื่น ๆ นับไม่ถ้วนในปัจจุบัน ยินดีต้อนรับสู่ยุคของผู้บริโภคที่ไร้สาระ
ตอนนี้เกือบทุกอย่างเป็นไปได้เพียงแค่กดปุ่ม สั่งแท็กซี่ ควบคุมบ้าน ทำธุรกิจ หรือแม้แต่ค้นหารักแท้ (หรือความรักแบบไหนก็ตามที่คุณกำลังมองหา) แต่การบริการลูกค้าล้าหลัง แรงบันดาลใจจากโมเดล Zappos(โทรศัพท์ได้ตลอดเวลาและพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่มีแรงจูงใจสูงได้ทันที) หลายแบรนด์เริ่มฝึกอบรมตัวแทนของตนเพื่อให้บริการที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ทิ้งสคริปต์และเป็นมนุษย์อารมณ์และห่วงใย แต่การรักษาระดับการบริการในระดับนี้ไว้เป็นจำนวนมากนั้นมีราคาแพง — แพงมากเสียจนแบรนด์เดียวกันเริ่มทำให้ผู้บริโภคพูดคุยกับตัวแทนที่พวกเขาได้รับการฝึกฝนมาอย่างเข้มข้นได้ยากขึ้นเรื่อยๆ หมายเลขโทรศัพท์ถูกฝังลึกอยู่ในเว็บไซต์ และเมนูโทรศัพท์ได้รับการออกแบบมาเพื่อสนับสนุนให้ผู้คนยอมแพ้ก่อนที่จะติดต่อใครจริงๆ
ในขณะเดียวกัน เมื่อเห็นว่าลูกค้าส่งต่อปัญหาไปยังเว็บไซต์โซเชียลมีเดียสาธารณะ เช่น Twitter แบรนด์ต่างๆ จึงว่าจ้างผู้จัดการชุมชนให้ตอบกลับและทำให้ดูเหมือนว่าพวกเขาใส่ใจ แม้ว่าผู้จัดการชุมชนจะไม่ได้รับการฝึกอบรมหรือความสามารถในการ แก้ไขปัญหาจริงใด ๆ ผลลัพธ์ที่ได้คือลูกค้าผิดหวังที่พบว่าการซื้อผลิตภัณฑ์ใหม่จากแบรนด์ คู่แข่ง ในAmazon นั้นง่ายกว่า การแก้ปัญหาจริงๆ
ที่เกี่ยวข้อง: หลีกเลี่ยงลูกค้าที่ไม่พอใจด้วยการให้อำนาจแก่พนักงานของคุณ
ถึงเวลาทิ้งข้อแก้ตัว กำจัดคำซ้ำซาก และลงทุนในการแก้ไข
ข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างรวดเร็ว ง่ายดาย และในช่องทางที่พวกเขาต้องการ
ทำให้การบริการลูกค้าเป็นเรื่องง่าย
ความพยายามของลูกค้าเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการตัดสินใจว่าการโต้ตอบกับบริการจะเพิ่มหรือลดความภักดีของลูกค้า ในEffortless Experienceหนังสือจาก Corporate Executive Board (ปัจจุบันเป็นส่วนหนึ่งของ Gartner) ผู้เขียนพบว่า “ลูกค้า 84 เปอร์เซ็นต์ต้องการให้ปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและง่ายดายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้” และ “การโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าใด ๆ จะมีสี่ครั้ง มีแนวโน้มที่จะผลักดันความไม่ซื่อสัตย์ มากกว่าที่จะผลักดันความจงรักภักดี” ตามประสบการณ์ที่ง่ายดายปัจจัยขับเคลื่อนที่ใหญ่ที่สุดของความไม่ซื่อสัตย์ ได้แก่ การติดต่อมากกว่าหนึ่งรายเพื่อแก้ไข ทำให้ลูกค้าทำซ้ำข้อมูลและสลับไปมาระหว่างตัวแทนและช่องทางต่างๆ แบรนด์สามารถมีตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ดีที่สุดในโลกที่ปลายอีกด้านหนึ่งของโทรศัพท์ แต่ถ้าลูกค้าต้องใช้ความพยายามอย่างมากในการพูดคุยกับพวกเขาในที่สุด มันก็ไม่สำคัญ
โชคดีที่ตอนนี้มีเครื่องมือสำหรับทุกแบรนด์เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ง่ายดาย ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา แอพส่งข้อความโซเชียล (เช่น Facebook Messenger) ได้กลายเป็นช่องทางหลักที่ผู้คนมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างกัน และในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา แอปเหล่านี้ก็ได้ขยายเป็นช่องทางการบริการลูกค้า มีการส่ง ข้อความมากกว่า 8 พันล้านข้อความระหว่างธุรกิจและผู้บริโภคทุกเดือนบน Messenger และปริมาณการสนทนาทางข้อความสำหรับแบรนด์หลักนั้นมีปริมาณเป็นสองเท่าของสื่อสังคมออนไลน์สาธารณะ
การใช้แอปส่งข้อความสำหรับการบริการลูกค้านั้นสะดวกและง่ายอย่างเหลือเชื่อ – คุณหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาแล้วกดส่ง เหมือนกับการส่งข้อความถึงเพื่อนของคุณ ไม่มีการพักสายและไม่มีเมนูเสียงที่น่ารำคาญ นอกจากนี้ การรับส่งข้อความยังมีประสิทธิภาพมากกว่าสำหรับแบรนด์ต่างๆ อีกด้วย ตัวแทนจำนวนเท่าเดิมสามารถจัดการกับลูกค้าผ่านการรับส่งข้อความได้มากกว่าช่องทางบริการอื่นๆ อย่างเห็นได้ชัด
ที่เกี่ยวข้อง: ต้องการ Chatbot ของคุณเองหรือไม่ อย่าก้าวไปข้างหน้าโดยไม่ทำ 3 ขั้นตอนนี้
การเพิ่มขึ้น ลดลง และเพิ่มขึ้นอีกครั้งของแชทบอท
Credit : ยูฟ่าสล็อต888
